• Couverture horaire de 8 heures à 20 heures, du lundi au samedi (cette couverture est étendue en fonction des besoins spécifiques des clients).
Le périmètre d’activité du centre d’appels mutualisé est le suivant :
• Gestion des Incidents (prise en charge, résolution et escalade)
• Gestion des Changements
• Gestion des Problèmes
• Gestion des Configurations
- Missions :
Le rôle des équipes opérationnelles du groupe SECURINFOR dans cette fonction est d’assurer le service en proposant une prise en charge et un traitement des appels et mails d’utilisateurs. Les techniciens résolvent tout incident ou demande en ligne et bénéficient pour cela d’outils de prise en main à distance. Si l’incident ou la demande s’avère en dehors du périmètre de leur compétence, le dossier est escaladé vers le groupe de support habilité. Le Service Desk assure la gestion (enregistrement, traitement, escalade, suivi, relance et clôture) des dossiers centralisés dans son outil de gestion de services disponible par nos clients en mode ASP.
- Architecture
L’architecture du groupe SECURINFOR répond aux objectifs suivants :
• Haute disponibilité (Redondance, clustering…)
• Portabilité
• Qualité de fonctionnement identique en tout point du réseau SECURINFOR
• Mutualisation et multiplication des points d’accès à travers notre réseau d’agences
• Evolution vers un centre d’appel multi canaux.
• SERVICE DESK DEDIE
Composant stratégique dans l’organisation d’un système d’information, le Service Desk (basé dans les locaux de nos clients) est le point de contact essentiel opérationnel entre Clients, Utilisateurs, équipes métiers et production et organisations tierces. Il doit être le point d’entrée unique entre les différents acteurs.
- Missions :
Le Service Desk fournit sur demande des conseils, de l’information ou des actions pour permettre aux utilisateurs de retrouver le niveau de service attendu. Plus généralement, la mission des techniciens Service Desk est de répondre par téléphone aux questions des utilisateurs, de réguler l’assistance technique, d’organiser la résolution des dysfonctionnements par téléphone ou prise en main à distance et de router les dossiers non résolus aux groupes de compétences techniques et fonctionnels appropriés.
Le Service Desk est la seule composante visible du niveau de service et du professionnalisme d’une organisation (perception et satisfaction clients). Il représente en interne les intérêts des utilisateurs.
