La maintenance est le cœur de métier historique du groupe
SECURINFOR. Garantie constructeurs, extension de garantie, contrat sur mesure, formules d’astreinte 24h/7j…, le groupe
SECURINFOR s’adapte aux besoins de ses clients et leur garantit fiabilité, souplesse et réactivité. Notre catalogue de service comprend des interventions préventives et curatives sur site, des prestations de continuité de service et une assistance technique sur site. Nos techniciens peuvent intervenir directement sur les pannes provenant d’écrans, de cartes mères, d’imprimantes… Grâce à ses centres de stockage réapprovisionnées chaque jour en pièces détachées, le groupe
SECURINFOR peut intervenir rapidement, partout en France. Plus de 300 interventions par jour sont ainsi réalisées. Proche de ses clients et travaillant en totale transparence, nous
offrons un suivi en temps réel des interventions et un historique des actions menées.
• CENTRE DE SUPPORT
Dans une structure informatique hétérogène, toujours plus complexe et évolutive, le service de support est devenu une nécessité pour les entreprises. Le groupe SECURINFOR met à disposition des utilisateurs, une organisation technique et humaine, prenant en charge l’accueil et le traitement des demandes dans l’utilisation quotidienne du système d’information. Front Office et Back Office sont regroupés dans une entité unique, le Help-Desk. Douze personnes basées à Rungis gèrent la hot-line, capable d’accueillir en moyenne 400 appels journaliers. Chaque année, près de 180.000 appels sont traités.
Le groupe SECURINFOR s’est doté d’un outil informatique performant pour optimiser son service client. De la prise d’appel à la clôture de l’incident, le logiciel centralise, automatise et accélère tous les aspects de la gestion clientèle. En cas de dysfonctionnement, des schémas d’escalades se mettent en place pour un meilleur respect des procédures et des délais contractuels. Via un portail ASP, chaque client peut accéder à la base de données SECURINFOR, pour déclarer un incident, suivre les appels ouverts ou consulter l’historique des interventions en temps réel.
• TRACABILITE
Le groupe SECURINFOR s’est doté d’outils informatiques modernes et performants pour optimiser son service Client. Pour plus de traçabilité et respecter ses engagements, nous avons choisi une solution de CRM et SAV à la pointe du marché : Service Alliance d’Astea International. Ce logiciel permet d’améliorer la gestion du service « front office » à la clientèle, depuis le 1er contact client jusqu’à la facturation et l’analyse en passant par toutes les étapes intermédiaires : demandes d’interventions, support technique, gestion des contrats, des pièces détachées… Il permet également de gérer le stock et sa logistique (garanties fournisseurs, produits) et d’analyser pour un même client, les pannes les plus fréquentes, le nombre d’intervention occasionnées…
Grâce à ses équipements de pointe et à ses équipes formées aux nouvelles technologies, le groupe SECURINFOR peut traiter 80% des réparations en atelier. Seules les interventions sur disques durs, têtes d’impression et lecteurs sont sous-traitées, nécessitant un équipement spécifique.
Le groupe SECURINFOR fait partie des rares société de maintenance en France a être équipée d’outils aussi performants, et à proposer à ses clients le suivi en temps réel des interventions, ainsi qu’une totale traçabilité des actions menées.
• LOGISTIQUE
La logistique est l’un des points forts du groupe SECURINFOR qui est capable de gérer en temps réel plus de 20.000 pièces détachées et d’en acheminer plus de 500 par jour vers ses agences régionales.
Nous avons d’ailleurs développé un outil spécifique de gestion de cette activité (baptisé Eole) qui lui permet un suivi complet, depuis la demande terrain jusqu’à l’historique des pièces, en passant par le suivi des réapprovisionnements.
Eole est interfacé avec Service Alliance et associe les appels du Help Desk avec les mouvements logistiques correspondants. Le traitement informatique est effectué en temps réel afin d’assurer le bon déroulement des opérations et de garantir la disponibilité des équipes.
Implanté sur une surface d’environ 2.000 m², le stock central est situé à Rungis, et emploie une dizaine de personnes.
• Gestion des garanties constructeurs
Le stock central maintenance d’une superficie d’environ 2000 m2 est implanté sur le site de Rungis, 13 personnes y travaillent en permanence.
• Chaque agence bénéficie en moyenne d’une superficie de stockage de 20 m2
• Le système logistique est basé sur un principe de gestion individuelle des pièces
Chaque pièce est identifiée par le biais d’une étiquette cartonnée amovible comportant un numéro séquentiel unique. A chaque pièce, correspond un enregistrement informatique qui la représente dans une base de données. Outre les informations d’identification, des renseignements sur la situation géographique et l’état technique des pièces sont présentes au niveau de ces enregistrements. Ces informations sont mises à jour en temps réel à chaque déplacement des pièces.
Processus d’affectation, de préparation et d’expédition des matériels aux techniciens intervenants sur les sites :
• Le système de gestion unitaire des pièces permet à SECURINFOR de gérer très facilement des stocks de « dotations Province ». Ces stocks bénéficient d’un processus de réapprovisionnement automatique très performant.
• Le technicien « hot-line » dispose d’une transaction de consultation lui permettant d’avoir une vue globale des stocks de l’entreprise. Après diagnostic, il peut par conséquent :
- Décider d’une intervention avec les pièces de dotation locale
- Choisir d’expédier les pièces à partir du magasin central
- Demander un transfert d’agence à agence
- Toutes les demandes de pièces en central sont imprimées directement au niveau du magasin.
• CHIFFRES SIGNIFICATIFS
• 2.000 m² de locaux et d’entrepôts à Rungis
• 110 points logistiques couvrant l’ensemble du territoire
• 27.000 références de pièces détachées stockées
• 120.000 configurations gérées, 72.000 interventions sur site et 12.000 réparations en laboratoire par an
• 400 à 500 pièces détachées expédiées quotidiennement sur les sites d’intervention
